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Beschwerde/Reklamation über Telekom-Rechnung August 201
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08. September 2011 19:28 Beschwerde/Reklamation über Telekom-Rechnung August 201
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boiraschell
Mitglied seit: 08.09.11
Anzahl Beiträge: 3
Sehr geehrte Damen und Herren,

zuallererst unsere Telekom-Daten:
Telekom-Kundennumer: xxxx (alles Weitere taucht nur in der parallelen Mail an info@telekom.de auf)

Bitte leiten Sie dieses Schreiben an die richtige Abteilung/Person in Ihrem Unternehmen weiter bzw. geben mir die Kontaktdaten (Mailadresse/Telefonnummer o.Ä.) einer zuständigen Ansprechperson bei Ihnen.

Nun zu meinem Anliegen (ich beschreibe dies nun chronologisch zusammengefasst, dies sollte auch in diversen Auftragsstatus-ID´s bei Ihnen hinterlegt sein):

Di. 12.07.11
 Meldung bei Ihnen über Servicenummer 08003301000, dass unser Internet nicht funktioniert
 Aussage Telekom-Berater nach Überprüfung der Leitung, dass Problem bei Telekom liegt, da eine Leitung im Umkreis defekt ist
 Zusage für Entstörung bis Mi. 13.07.11

Mi. 13.07.11
 Anruf von Telekom bei uns, dass das Problem nicht behoben werden konnte, es bestände weiter ein Problem mit der Leitung im Umkreis (Hinweis des Beraters, dass ein Techniker evtl. zusätzlich zu uns kommen muss und bei uns im Haus die Leitung prüfen muss
 Zusage für Entstörung bis Do. 14.07.2011 mittags

Do. 14.07.11 abends
 Anruf von mir bei Telekom ( auf 08003301000): Beschwerde dass „nicht entstört“ ist, noch ein Techniker da war, noch jemand angerufen hat (Hätte ich nicht angerufen, wäre wahrscheinlich gar nichts mehr passiert und für die Telekom wäre das Problem gelöst gewesen
 Auskunft des Beraters, dass er sich entschuldigen möchte, aber leider eine nächste Entstörung nicht vor Di./Mi. 19./20..07.11 möglich sei, da kein Techniker vorhermehr frei wäre für die Problemlösung
 Zwangsläufig warten ohne funktionierendes Internet
 Zusage für Problemlösung bis/am Mi. 20.07.11


Mi. 20.07.11 vormittags (ich persönlich war nicht zuhause)
 Techniker kommt vorbei, prüft und sagt aus, dass externe Telekom-Leitung ok ist und unser Router kaputt sei (gleichzeitige Ankündigung über entstandene Technikerkosten für uns von ca. 100€, da ja nun unser Router kaputt wäre und es nicht an der Telekom-Leitung liegt)

Mi. 20.07.11 abends nach Arbeit
 Anruf von mir bei Telekom (auf 08003301000)
 Beschwerde, dass wir keinen Techniker bestellt haben, sondern nur wieder ein funktionierendes Internet haben wollten und bis dato hieß es immer, dass es an der externen Telekom-Leitung gelegen hätte. Daher sehen wir nicht ein, für die Technikerkosten aufzukommen. Hätten wir gewusst, dass unser Router kaputt ist, hätten wir gleich zum nächsten T-Punkt-Shop fahren können um einen neuen zu kaufen. Da es aber VON TELEKOM-SEITE hieß, die externe Telekom-Leitung sei defekt, haben wir das nicht in Betracht gezogen.
 Im Weiteren im gleichen Telefonat nach Beratung des Service-Mitarbeiters Bestellung eines neuen Miet-Routers für ca. 2,50€/Monat
 Zusage, dass Router am Fr. 22.07.11 geliefert wird.

Fr. 22.07.11 abends nach Arbeit
 Anruf von mir bei Telekom (auf 08003301000)
 Beschwerde, dass zugesagter Miet-Router nicht geliefert wurde
 Service-Mitarbeiter entschuldigt sich (sagt, er sei aus der Technikabteilung und für die Lieferung wäre die Endgeräteabteilung zuständig). Er überprüft aber nochmals die Leitung und stellt fest, dass es seiner Meinung nach nicht am Router, sondern doch an der externen Telekom-Leitung liegt
 Zusage für Entstörung bis Sa. 23.07.11 mittags (gleichzeitig teile ich ihm mit, dass wir den bestellten Miet-Router logischerweise dann nicht mehr benötigen und bestelle diesen beim Service-Mitarbeiter im gleichen Telefonat ab; Zusage, dass dieser es Telekom-intern weiter gibt)

Fr. 22.07.11 "später abends"
 Anruf von Telekom bei uns (nun wohl aus Endgeräte-Abteilung). Die Mitarbeiterin sagt, es läge ein Auftrag bei Ihnen vor für die Lieferung eines Miet-Routers (nur am Rande: interessant, dass der Router für Freitag zugesagt wird und Freitag abends dann noch der Auftrag zum Verschicken desselben bei der Telekom vorliegt)
 Ich teile Ihr mit, dass ich nun etwas verwirrt sei, weil vorher ein Kollege von Ihr angerufen hat (Vorgang siehe oben) und ich den Router abbestellt habe (hat sich vielleicht zeitlich überschnitten, jedenfalls sei laut Aussage des vorigen Mitarbeiters doch nicht der Router kaputt)
 Nun sagt die Dame „etwas verwirrt“, ob Sie den Router dann noch schicken solle oder den Auftrag stornieren solle
 Ich frage verwundert, ob Sie verstanden habe, was ich gerade gesagt habe (Router doch nicht kaputt usw., Abbestellung...)
 Sie hat den Auftrag letzten Endes storniert


Sa. 23.07.11 mittags
 Anruf von mir bei Telekom (auf 08003301000; gefühlt der 100ste verschiedene, anonyme Service-Berater, dem man keinen Vorwurf machen kann)
 Beschwerde, dass nicht entstört ist
 Entschuldigung und Aussage des Mitarbeiters, dass er es nochmals in der Technikabteilung weitergibt, es aber sein kann, dass es übers Wochenende dauert
 Zusage Entstörung bis Mo. 25.07.11

Mo. 25.07.11 abends nach Arbeit
 Anruf von mir bei Telekom (auf 08003301000)
 Beschwerde, dass nicht entstört ist. Zum x-ten Mal Beschreibung des ganzen Vorgangs seit 12.07.11 an den nächsten Berater
 Dieser prüft wieder die Leitungen und sagt, seiner Meinung nach liegt es an unserem Router (KEIN WITZ!!!)
 Bestellung eines Miet-Routers (was bleibt einem übrig?)
 Zusage Lieferung bis Mittwoch 27.07.11

Mi. 27.07.11 abends
 Anruf von mir bei Telekom (auf 08003301000)
 Beschwerde, dass Router nicht wie zugesagt geliefert wurde
 Er prüft nochmals (meine Ansicht der Dinge: der erste Berater seit Beginn dieses „Theaters“, der das Problem konstruktiv lösen will), er fragt gewisse Dinge ab (z. B. welche "Lämpchen" am Router blinken, welche nicht, etc.), er gibt Anweisungen (was am Router umzustellen ist, "ein-/ausschalten", Einstellungen auf Rückseite)
 Der Router funktioniert wieder
 Abbestellung des Miet-Routers (der dann trotzdem geliefert und von uns fristgerecht zurückgeschickt wurde; dazu später noch etwas)

Während der beschriebenen Vorgänge/Telefonate/etc. hing ich aufsummiert stundenlang in Warteschleifen, bin aus Leitungen geflogen (beim Weiterverbinden vom einen zum anderen Mitarbeiter - Technikabteilung --> Endgeräteabteilung oder andersrum - bin ich mir sicher, dass das aus der Leitung fliegen teilweise Absicht war nach dem Motto "Soll der doch nochmal anrufen und den Nächsten „nerven“..."), habe stundenlang irgendwelchen "Beratern der Telekom" die gleiche Geschichte wieder und wieder (quasi immer nur um ein „Kapitel“ mehr) erzählt, sprich unendlich viel Zeit vergeudet. Inwieweit so etwas verärgert und an den Nerven zehrt, muss man vielleicht nicht näher beschreiben.

Ich möchte noch ausdrücklich sagen: Ich habe die oberen Vorgänge bewusst „so emotionslos wie möglich mit einigem zeitlichen Abstand“ beschrieben. Angebrachte Wut und Ärger, aber auch Sarkasmus oder Zynismus über die Behandlung eines langjährigen Kunden habe ich in meiner Beschreibung bewusst vermieden, weil ich die Angelegenheit so sachlich wie möglich darlegen will.


Leider war und ist der Ärger anscheinend noch nicht überstanden bzw. geht nun in wirtschaftlicher Hinsicht erst richtig los:

August-Rechnung
 Es erscheinen neben den monatlichen Flatrate-Gebühren von 53,94€ (inkl. MwSt. 19%) zusätzlich weitere 104,28€ (inkl. MwSt. 19%) für den oben beschriebenen Techniker-Aufwand. Meiner Meinung nach (und nun ist eine emotionale Ausdrucksweise unumgänglich) "die größte Frechheit des Jahrhunderts"
 Anruf von mir bei Telekom (auf 08003301000): Beschwerde, dass wir die 104,28€ nicht bezahlen wollen (nochmals Beschreibung des kompletten Vorgang) und im Gegenzug eine Gutschrift erwarten für den Ausfall des Internets von über 2 Wochen und eine Entschädigung für den aufgekommenen Aufwand (Zeit, Nerven, „GoodWill“ eines Weltunternehmens gegenüber eines langjährigen Kunden, der noch nie Probleme gemacht hat und jede einzelne Rechnung absolut pünktlich bezahlt, etc.)
 Zusage des Mitarbeiters, dass er die Angelegenheit weitergibt und wir schriftlich eine Stellungnahme von Telekom erhalten werden
 Bis heute kam keinerlei Reaktion von Seiten der Telekom, weder telefonisch, noch per Mail, geschweige denn schriftlich

September-Rechnung
 Vor Verfassung bzw. Versendung dieses Schreibens wollten wir die September-Rechnung noch abwarten, ob darauf in irgendeiner Weise eine für uns positive Reaktion auf die oberen Vorgänge von Seiten der Telekom erkennbar ist, ohne uns vorher darüber zu informieren
 Jedoch weit gefehlt: Auflistung von weiteren 6,99€ (inkl. MwSt. 19%) für Versandkosten (vermutlich für die Falschlieferung des Routers; siehe oben)

Daher nun der jetzige Schritt – für mich unumgänglich, weil man gegenüber einem Unternehmen wie Ihrem anderweitig wohl nicht zu seinem Recht kommt -, es schriftlich zu versuchen (wieder mein Aufwand, meine Zeit, meine Nerven, die es kostet, dieses Schreiben zu verfassen, etc.) in der Hoffnung, irgendeine (zufriedenstellende) Antwort, Stellungnahme oder Reaktion von Seiten der Telekom zu erhalten nach dem Motto „Die Hoffnung stirbt zuletzt“.

Hinweis: Dieses Schreiben geht parallel an den Verbraucherschutz Baden-Württemberg und Computerbild.de

Mit freundlichen Grüßen

Florian Schöfer


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Anmerkung Telekom Team:
xxxx editiert. Bitte keine persönlichen Daten posten.

 
09. September 2011 08:48 Re: Beschwerde/Reklamation über Telekom-Rechnung August 201
Telekom Team
Mitglied seit: 02.07.04
Anzahl Beiträge: 149565
Hallo boiraschell,

herzlich willkommen im Forum.

Wie von Ihnen gewünscht haben wir Ihren Vorfall intern weitergeleitet. Die Kollegen werden sich bei Ihnen melden.


Ihr Telekom Team
http://www.telekom.de/foren
 
13. September 2011 23:40 Re: Beschwerde/Reklamation über Telekom-Rechnung August 201
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boiraschell
Mitglied seit: 08.09.11
Anzahl Beiträge: 3
hallo telekom-team,

wann ist denn mit einer stellungnahme von seiten der telekom zu rechnen und von welcher abteilung? wann gedenkt man dort erfahrungsgemäß auf so eine angelegenheit zu reagieren? wahrscheinlich gibts da viel zu tun, würd mich nicht wundern... ist das ein (...)laden, wahnsinn...

mfg
boiraschell



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Anmerkung Telekom Team:
(...) editiert. Bitte denken Sie an die Forenregeln. Vielen Dank.
 
14. September 2011 19:44 Re: Beschwerde/Reklamation über Telekom-Rechnung August 201
Kein Userbild vorhanden
boiraschell
Mitglied seit: 08.09.11
Anzahl Beiträge: 3
antwortet mir jemand vom hilfreichen telekom-team?
 
21. September 2011 12:38 Re: Beschwerde/Reklamation über Telekom-Rechnung August 201
Telekom Team
Mitglied seit: 02.07.04
Anzahl Beiträge: 149565
Hallo boiraschell,

Ihr Vorgang ist noch in Bearbeitung und wird nicht vergessen.

Wir haben den Fall weitergeleitet zu den Kollegen der Rechnungsabteilung. Sie haben jederzeit die Möglichkeit, sich über die kostenfreie Rufnummer 0800 33 01000 mit dem Kollegen verbinden zu lassen, um den aktuellen Bearbeitungsstand in Erfahrung zu bringen.


Ihr Telekom Team
http://www.telekom.de/foren
 
 
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